Reklamacja, odszkodowanie, odstąpienie od umowy czyli ważne zmiany w przepisach dla turystów

1 lipca 2018 r. weszła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

Zmiany przepisów w branży turystycznej są wprowadzane we wszystkich krajach Unii Europejskiej. Wymaga tego unijna dyrektywa. Nowelizacja ma się przyczynić do tego, aby wszyscy obywatele Unii Europejskiej byli chronieni na tym samym poziomie. Przepisy częściowo powielają rozwiązania dotychczasowe, ale wprowadzają też nowe uregulowania.

Najważniejsza zmiana to możliwość dochodzenia odszkodowania nie tylko od biur podróży, ale także od podmiotów, które ułatwiają nabycie usług turystycznych. Organizatorem turystyki jest każdy podmiot który sprzedaje usługi, na przykład nocleg, czy transport, czy też kilka usług powiązanych ze sobą, a nie tylko biuro podróży. W obydwu przypadkach klient jest chroniony – wcześniej tego nie było.

Już na etapie zawierania umowy, organizator będzie musiał udzielić podróżnemu jasnych i zrozumiałych informacji dotyczących przyszłej umowy. Turysta musi być poinformowany o wszelkich dodatkowych kosztach lub opłatach. Gdy tego obowiązku organizator nie wypełni, to tych dodatkowych kosztów podróżny nie musi ponosić.

Jeżeli umowa jest wykonywana niewłaściwie i mamy zastrzeżenia co do hotelu czy podróży, musimy o tym niezwłocznie zawiadomić organizatora imprezy turystycznej już w trakcie jej trwania. Nie możemy z tym czekać do powrotu do Polski. Jeżeli biuro nie usunie uchybień w rozsądnym terminie przez nas wyznaczonym, możemy zrobić to sami i wystąpić o zwrot poniesionych wydatków.

Wyższe odszkodowanie

Mamy też prawo po powrocie z imprezy do złożenia reklamacji u organizatora wyjazdu. Nie ma już terminu 30 dniowego na złożenie reklamacji, ale im szybciej ją złożymy, tym lepiej. Niestety, organizator nie ma terminu na odpowiedź, tak jak to było dotychczas. Wysokość odszkodowania może być w umowie ograniczona do wysokości trzykrotności całkowitej ceny imprezy turystycznej. Do tej pory była to dwukrotność tej ceny.Jest to więc zmiana na korzyść. Nie dotyczy to jednak szkody na osobie (np. kosztów leczenia itp.) lub szkody spowodowanej umyślnie lub w wyniku niedbalstwa przez organizatora i jego podwykonawców. Odszkodowanie lub zadośćuczynienie nie należy się nam, jeżeli organizator udowodni, że winę ponosimy my, osoba trzecia nie związana z wykonywaniem usług lub szkoda spowodowana jest nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

W czym pomaga epidemia?

Zmiany dotyczą również odstąpienia od umowy w przypadku wzrostów kosztów wycieczki o więcej niż o 8 proc., czy zwrotu pieniędzy przez biuro podróży po rezygnacji klienta na skutek nadzwyczajnych okoliczności. Jeśli organizator podniesie koszt wyjazdu o więcej niż 8 proc., możemy odstąpić od umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów. W przypadku gdy biuro zastrzegło w umowie, że wycieczka może podrożeć w wyniku czynników niezależnych (wzrost cen paliwa), to w odwrotnej sytuacji jej cena musi zostać odpowiednio zmniejszona.

Nie zmienia się fakt, że organizator wyjazdu może podnieść cenę najpóźniej na trzy tygodnie przed wyjazdem. Ma do tego prawo tylko w trzech przypadkach: gdy podrożeje transport, np. z powodu podwyżek cen paliwa, gdy wzrosną podatki lub opłaty od usług turystycznych. Możliwe podwyżki cen muszą być wpisane do umowy, bez tego nie może on zmieniać jej kosztów.

Jednym z nowych zapisów, jest odstąpienie od umowy bez dodatkowych kosztów w przypadku, gdy wystąpią nadzwyczajne okoliczności. Do takich zalicza się epidemie, wybuchy wulkanu czy nawet zagrożenie terroryzmem. W takich przypadkach organizator ma 14 dni na zwrócenie nam pieniędzy.