O zwrot pieniędzy z tytułu reklamacji towaru jest trudniej

Sytuację z reklamacją wadliwego towaru opisała w mailu do naszej redakcji jedna z mieszkanek Wodzisławia Śląskiego, pani Natalia (imię zmienione na prośbę). Na początku tego roku, pani Natalia zakupiła w salonie popularnej sieciówki w CH Karuzela w Wodzisławiu Śląskim płaszcz. Niestety, ten po dwóch tygodniach użytkowania nie nadawał się do noszenia.

- Całkowicie zepsuł się zamek, na dodatek środek płaszcza w dwóch miejscach zaczął się pruć – pisze czytelniczka. – Udałam się do sklepu w celu złożenia reklamacji. W dokumentach, które sporządziliśmy zaznaczyliśmy, że domagam się zwrotu pieniędzy – dodaje. Jak wielkie było zaskoczenie pani Natalii, gdy ta została poinformowana przez salon, że jej reklamacja została uznana, ale… zapraszają ją po odbiór naprawionego płaszcza.

- Nie o to się przecież ubiegałam. Na dokumentach widniał zwrot pieniędzy, a salon i tak zrobił po swojemu, czyli oddał płaszcz do naprawy – komentuje wodzisławianka. – Pracownice zasłaniały się prawem, ale nie były w stanie konkretnie powiedzieć co się zmieniło. Twierdziły, że przy sporządzaniu reklamacji zostałam poinformowana o tym, że płaszcz zostanie w pierwszej kolejności naprawiony, ale nie przypominam sobie, by ktokolwiek mi coś takiego powiedział. Mówiłyśmy cały czas o zwrocie pieniędzy. Skoro na dokumentach pisze jedno, a salon robi drugie, to jaki sens miało spisywanie tej reklamacji? – kontynuuje pani Natalia.

O komentarz poprosiliśmy Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta

- W przepisach dotyczących reklamacji konsumenckiej od nowego roku zmieniło się w zasadzie wszystko. Wróciło nazewnictwo „niezgodność towaru z umową”. Te przepisy dotyczące reklamacji z zakresu prawa konsumenckiego są regulowane obecnie w Ustawie o Prawach Konsumenta. Zgodnie z przepisami konsument może żądać zwrotu pieniędzy, ale sprzedawca może w zamian za to doprowadzić ten towar do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę – mówi Dariusz Kalemba.

Ile razy taki towar musiałby wrócić na reklamację, aby ubiegać się o zwrot pieniędzy? Czy to będzie w ogóle możliwe?

- Nie ma aktualnie takiego przepisu, który by wskazywał na to, że po iluś tam razach konsument może już żądać zwrotu pieniędzy, ale jest przepis, który wymienia okoliczności kiedy jest to możliwe. To artykuł 43e Ustawy o Prawach Konsumenta. Jest tu pięć punktów: gdy przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę, gdy przedsiębiorca nie doprowadził do zgodności z umową poprzez wymianę lub naprawę, brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić do naprawy (czyli nieskuteczna naprawa), brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy bez naprawy lub wymiany towaru (np. niezgodność w składzie materiału – na metce napisane 80% wełna, a w rzeczywistości nie ma nawet 50%). Ostatni punkt mówi o tym, że przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, np. powiedział, że płaszcz naprawi za 2 miesiące po zimie. Konsument może wówczas powiedzieć, że nie będzie tyle czekał i odstępuje od umowy – komentuje Dariusz Kalemba.