Rachunek jak piorun z nieba

To było jak grom z jasnego nieba - mówi Janina F., raciborzanka i wdowa samotnie wychowująca córkę, emerytowana nauczycielka z emeryturą w kwocie 870 zł, która za odprawę emerytalną kupiła córce komputer. Tylko tak mogłam dziewczynie pomóc, bo ma wielką ochotę do nauki - dodaje. Od października 2001 r. pani Janina jest „szczęśliwą” użytkowniczką zwykłego łącza pozwalającego sprawnie „wchodzić” do internetu, nieocenionego źródła wiedzy, ale i potężnych kłopotów, które potrafią wpędzić w finansową ruinę. O tak! W ciągu miesiąca człowiek może się stać bankrutem, na długie lata klientem banków, o ile w ogóle zdecydują się wyciągnąć pomocną dłoń w postaci pożyczki.

Przygotowania do matury

Z internetu korzysta głównie córka pani Janiny, tegoroczna maturzystka, obecnie już studentka raciborskiego Nauczycielskiego Kolegium Języków Obcych. Nasza bohaterka wykupiła ryczałt na 30 godzin miesięcznie w internecie. To dużo, ponad godzinę na dzień. Dziś wielu informacji nie trzeba szukać w książkach, wystarczy wejść do tzw. internetowej przeglądarki, „wklepać” hasło i czekać na wynik. W ciągu kilku sekund pokazują się adresy setek nieraz stron traktujących na interesujący nas temat. Zasoby internetu są przeogromne. W sieci można znaleźć prawie wszystko, od artykułów naukowych po treści pornograficzne i faszyzujące. Można świetnie uczyć się języków obcych. Córka p. Janiny chciała dobrze przygotować się do matury. Nie wiedziała, że za te nowoczesne przygotowania jej mamie przyjdzie zapłacić słony rachunek.

Był 6 kwietnia

Był 6 kwietnia 2002 r. O godz. 00.41 komputer pani Janiny „wszedł” do sieci. Przy klawiaturze siedział jej syn, mieszkający na co dzień z dziadkami. Tego samego dnia wcześnie rano miał zawieźć mamę i chorą siostrę do kliniki. Połączenie wykonano z numeru dostępowego Telekomunikacji Polskiej SA „0202122”. Trwało dwanaście minut i osiemnaście sekund. O godz. 00.54 nastąpiło przekierowanie. Komputer połączył się z siecią poprzez numer „0700989999”. To był początek kłopotów. W połowie maja przyszedł rachunek za kwiecień. Okazało się, że urządzenie łączyło się przez „0700...” około 150 razy. Kolejne sto połączeń przypadło na maj. Łączny rachunek za usługę 8109,29 zł. Szok.

Zaczęło się wyjaśnianie sprawy. Pani Janina nie chciała zapłacić za coś, czego w jej rozumieniu, nie zamówiła. „Otrzymałam olbrzymi rachunek za połączenia telefoniczne (...). Po analizie bilingu połączeń za ten okres stwierdzam, iż 146 z nich na łączną sumę 10624 JT ja nie wybierałam i odbyły się wbrew mojej woli. Są to połączenia z numerem 0700989999. Proszę o poinformowanie mnie, do kogo należą te numery. Uważam, iż mam prawo wiedzieć, kto chce wyłudzić ode mnie pieniądze za usługę, której nie zamówiłam” - napisała w liście do TP SA w Rybniku. Syn zapewniał mnie, że nie korzystał z żadnej płatnej strony. Zresztą jeśli nawet, to dlaczego później, przez prawie półtora miesiąca to coś łączyło nasz komputer z siecią nadal. Nikt świadomie nie korzystał z usługi 0700 - zapewnia p. Janina. „To coś” musiało się łączyć nawet wówczas, gdy z komputera nikt nie korzystał, nawet, jak wynika z bilingu, bardzo wcześnie rano, kiedy urządzenie było na tzw. czuwaniu. Córce zepsuła się wieża, więc słuchała muzykę z komputera. Często zasypiała nie wyłączając go.

Telekomunikacja reklamacji nie uznała. W pismach do p. Janiny informuje, że sprawdzono szczegółowo urządzenia centralowe i taryfikacyjne, nie wykazano usterki, co oznacza, że operator nie przysłużył się w żaden sposób do połączeń z 0700. Wniosek: winna jest sobie sama klientka, która albo sama, albo też ktoś z jej rodziny, kto miał dostęp do komputera, weszła na słono płatne strony. „Dla TP S.A. w postępowaniu reklamacyjnym istotne jest to, że urządzenia telekomunikacyjne były sprawne pod względem technicznym. Natomiast nie ma żadnego znaczenia, to czy Abonent realizował połączenia ze swego urządzenia abonenckiego osobiście, czy wykonywała je osoba mająca bezpośredni dostęp do telefonu. Sprawę te reguluje regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych o charakterze powszechnym przez TP S.A. (...). Dlatego też oświadczenie Pani o nie realizacji reklamowanych połączeń nie wnosi do sprawy żadnych aspektów pozwalających na pozytywne rozpatrzenie reklamacji” - czytamy w piśmie Pionu Obsługi Klientów Obszaru Rybnik TP S.A. z 9 lipca tego roku.

We wcześniejszym piśmie z maja operator informował, że w kwietniu i maju w Raciborzu nie było żadnych uszkodzeń centralowych ani liniowych, które mogłyby mieć wpływ „na mylne zaliczenie połączeń telefonicznych”. Na całej linii nie było też śladów ingerencji osób trzecich. Wtedy też wyjaśniono p. Janinie, w jaki sposób ją oszukano, za co jednak TP S.A. nie ponosi odpowiedzialności. „Uprzejmie informujemy, iż użytkownicy internetu muszą mieć świadomość, że połączenia telefoniczne mogą być zestawiane zarówno z klawiatury, jak i z modemu. Programy, które umożliwiają takie połączenia są bezpłatne i instalują się na pulpicie lub jednym z dysków komputera użytkownika internetu w momencie, gdy żądane informacje nie są bezpłatnie udostępniane w sieci”.

Wirtualna moralność

Jakkolwiek użytkownicy sieci muszą mieć świadomość, że czyhają na nich różne niebezpieczeństwa, to TP S.A. nie ma żadnej świadomości ogromnych problemów, w jakie wpędza swoich klientów stojąc na stanowisku, iż „w postępowaniu reklamacyjnym istotne jest to, że urządzenia telekomunikacyjne były sprawne pod względem technicznym”. Pani Janina podnosi zarzut, że skoro w kwietniu jej rachunek za telefon wyniósł 3758,77 zł, to przynajmniej na koniec tego miesiąca TP S.A. powinna ją poinformować, że coś nie gra. Dotychczasowe nie przekraczały bowiem 200 zł. Skoro więc kolejny jest blisko dwudziestokrotnie większy, to znaczy, że dzieje się coś niedobrego.

Rachunek przysłano tymczasem, jak każdy inny, w połowie maja. Efekt: abonentka żyła w błogiej nieświadomości, że jej komputer, wbrew czyjejkolwiek woli (może poza operatorem dialera) surfuje po internecie za 4 zł za minutę i w sumie powinna zapłacić ponad 8 tys. zł. „Niniejszy fakt interpretuję jako rażący brak troski ze strony Państwa o interes swoich klientów. Szczególnie naganne wydaje mi się również, że Państwo nie strzegliście moich interesów pomimo opłacania przeze mnie podwyższonego abonamentu za usługi internetowe” - dodaje w piśmie reklamacyjnym Janina F.

Wierni tajemnicy

W swoich pismach do TP S.A., p. Janina domagała się ujawnienia firmy, która kryje się pod numerem 0700989999. Operator jednak konsekwentnie odmawia, choć czyni to wyjątkowo pokrętnie. W piśmie z 4 czerwca rybnicki Pion Obsługi Klientów pisze: „Nie możemy Pani udzielić informacji, kto jest usługodawcą korzystającym z nr 700.... Wyjaśniamy, że przekazywanie powyższych danych osobom postronnym byłoby naruszeniem podpisanych umów oraz przepisów Kodeksu Handlowego. Ponadto informujemy, że usługodawcy audiotekstu ponoszą wyłączną odpowiedzialność za treść informacyjną w ramach świadczonych usług”.

Nie miało znaczenia to, że p. Janina raczej nie jest osobą postronną, lecz dość poważnym klientem owego usługodawcy, skoro ma mu zapłacić ponad 8,1 tys. zł oraz fakt, że Kodeks Handlowy 4 czerwca już nie obowiązywał (zastąpił go Kodeks Spółek Handlowych). W kolejnej korespondencji pracownicy TP S.A. zorientowali się w swojej indolencji, bo jako podstawę odmowy udostępnienia danych podali art. 67 prawa telekomunikacyjnego: „Dane dotyczące użytkowników oraz dane dotyczące faktu, okoliczności i rodzaju połączenia, prób uzyskania połączenia między określonymi zakończeniami sieci, a także identyfikacji bądź lokalizacji zakończeń sieci, pomiędzy którymi wykonano połączenie są objęte tzw. tajemnicą telekomunikacyjną.

Ostatnie starcie

Zdesperowana p. Janina przekazała sprawę do policji pisząc, że „padła ofiarą przestępstwa wyłudzenia pieniędzy poprzez mechanizm dialerowych połączeń internetowych. Czuję się wielce pokrzywdzona i do tej pory odczuwam wielką bezsilność, ponieważ mechanizm przestępstwa, którego padłam ofiarą jest bardzo zawiły i trudny do pojęcia dla człowieka nie obeznanego z profesjonalną wiedzą informatyczną”. Organy ścigania nie zdecydowały się na wszczęcie postępowania uznając, że brak znamion przestępstwa. Pani Janinie wyjaśniono, że została tylko droga sądowa.

Sprawa cywilna wiąże się z ogromnymi kosztami. Nie stać mnie na wpis i wynajęcie dobrego adwokata w sytuacji, gdy nie wiem, czy wygram. Mówiono mi, że jakieś szanse mam, ale tak na 50 proc. - mówi. Szuka osób, które mają ten sam problem. Może razem uda się nam coś zdziałać. Proces cywilny być może zakończył-by się precedensem. Istnieje bowiem klauzula generalna mówiąca o konieczności wykonywania praw zgodnie z zasadami współżycia społecznego. I ta kwestia może tu mieć decydujące znaczenie, szczególnie w sytuacji, gdy operator dzieli się z firmą audiotekstową zyskiem, a dobre obyczaje nakazywałyby zawiadomić klienta o niepokojącym wzrośnie opłat za połączenia.

Pani Janina rzeczywiście nie jest jedyną poszkodowaną w Polsce. Co więcej, znalazła już ludzi, którzy padli ofiarą dialerów również w Raciborzu. Sprawy te wielokrotnie trafiały do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Praktyka tej instytucji w niewielkim jednak stopniu krzepi ofiary 0700. „Niestety wejście na te strony powoduje samoczynne uruchomienie połączenia 0700, o czym użytkownik nie jest w ogóle informowany. Ustalenie skąd pochodzi taka strona (a tym samym namierzenie nieuczciwego przedsiębiorcy) jest praktycznie niemożliwe, zwłaszcza, że są to przeważnie podmioty zagraniczne. Ściganie tych praktyk należy do policji. UOKiK może jedynie występować do zidentyfikowanych firm z żądaniem zamieszczenia informacji o cenie połączenia, zanim użytkownik połączy się z ich stroną. Dobrze byłoby, aby operatorzy świadczący usługi internetowe informowali klientów o tego typu niebezpieczeństwach. Nie należy to jednak do ich obowiązków” - tłumaczyły na łamach Rzeczpospolitej Małgorzata Rothert, powiatowy rzecznik konsumentów w Warszawie oraz Magdalena Brzozowska z departamentu ochrony interesów konsumentów w UOKiK.

TP S.A. stanęła ostatecznie na stanowisku, że decyzji swojej nie zmieni, rachunek musi być zapłacony, a p. Janina, jeśli chce, może dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Wpłaciła już 10 proc. tej kwoty. Pieniądze dali jej jacyś ludzie, nie wie dokładnie kto. Domyśla się, że to za sprawą jej dawnych uczniów, którzy teraz postanowili pomóc. TP SA na jej wniosek zgodziła się umorzyć odsetki i rozłożyć należność na dwanaście rat, po 613 zł miesięcznie. Kobiecie i córce trudno będzie wyżyć. Mają miesięcznie 870 zł emerytury i 490 zł renty po zmarłym mężu. Jeśli odjąć owe 613 zł, niewiele pozostaje na czynsz, jedzenie i kształ-cenie córki. Osoby, które zechciałyby pomóc p. Janinie mogą się z nią skontaktować poprzez redakcję.

Połączenia dialerowe, zaliczane do tzw. usług audiotekstowych, są zmorą internetu, wyrafinowanym sposobem okradania w białych rękawiczkach. Najczęściej można się na nie natknąć przeglądając strony związane z seksem, horoskopami czy różnymi wróżbami, ale niekoniecznie. Wystarczy, że np. korzystamy z przeglądarki i interesują nas, z naukowego punktu widzenia, kwestie anatomii ludzkiego ciała. Po „wklepaniu” pewnych terminów, wbrew zamierzeniom, zostaniemy odesłani do stron erotycznych lub pornograficznych. Trafiamy na dialery. Teoretycznie użytkownik powinien otrzymać w oknie dialogowym informację o koszcie połączenia np. ze stroną o seksie. Jeśli chce skorzystać, ściąga „dialera”, modem rozłącza bieżące połączenie i konfiguruje połączenie audiotekstowe. Koszt minuty surfowania rośnie od 4 do nawet 7 zł. To jednak tylko teoria, bo w praktyce dialery można ściągnąć mimowolnie, nawet wciskając ikonę „wyjdź”, czyli rezygnuj. Czasami na ekranie pojawia się kilka dialerów naraz. Z pozbyciem się ich ma kłopoty człowiek obeznany z komputerem, a co dopiero laik. Jeśli nie zauważy, że dialer „siedzi” już w jego komputerze, wówczas przy każdym następnym wejściu do sieci, łączy się poprzez 0700, aż do czasu otrzymania rachunku na kilkaset, czasami kilka tysięcy złotych. Dochodami dzielą się firmy wprowadzające dialery do sieci, jak i operator telefoniczny. Firmy te mają często swoje siedziby np. na Kajmanach, tak więc szukaj wiatru w polu. Pozostaje spór z operatorem, który twierdzi zawsze, że winny jest sobie sam klient, bo nie uważał. Jedynym sposobem uchronienia się przed podobnymi wypadkami jest blokada połączeń 0 700. Jako dodatkowa usługa kosztuje kilka złotych, doliczanych miesięcznie do rachunku. 

Grzegorz Wawoczny