Raciborska poczta i tajemniczy klient

Problem w Raciborzu rozpoczął się w momencie wyłączenia systemu kolejkowania, czyli tzw. numerków. Kolejka była jedna, a w przypadku dłuższej obsługi jednego z klientów, system kierował pozostałych do wolnych okienek. Maszyna jednak się zacinała, zdarzały się również osoby, które nie pobierały numerków. Postanowiono ją wyłączyć. – Efekt jest taki, że teraz kolejki są cztery i gdy się stanie w niewłaściwej czeka się nawet kilkadziesiąt minut na obsługę, podczas gdy inne kolejki przesuwają się szybciej – pisze nasza czytelniczka. – Urządzenie NEMO-Q  zostało zdemontowane w 2010 roku – mówi nam Zbigniew Baranowski, rzecznik prasowy Poczty Polskiej S.A.

Zgodnie ze standardem obsługi klienta, czas oczekiwania co do zasady powinien wynosić maksymalnie  10 minut. – W Urzędzie Pocztowym Racibórz stale są czynne cztery okienka na pięć możliwych, dodatkowo jest czynny kiosk pocztowy i  wydzielone stanowisko masowego nadawcy. Przez okres przedświąteczny były czynne wszystkie okienka. Uruchomiono także okienko dodatkowe, a klienci byli obsługiwani na bieżąco – twierdzi Baranowski. Jak zapewnia przedstawiciel poczty, spółka cały czas pracuje nad przyspieszeniem obsługi klientów w placówkach pocztowych. – W tym roku wprowadziliśmy nowy sposób obsługi przesyłek poleconych, którego celem jest skrócenie czasu obsługi klientów. Wszystkie przesyłki w części nadawczej są skanowane. Pracownik placówki pocztowej nie musi już ręcznie wpisywać numeru na potwierdzeniu nadania. Po prostu przykleja odpowiednią nalepkę. Nowy sposób obsługi przesyłek poleconych eliminuje także możliwość pomyłki jaka mogła mieć miejsce przy ręcznym wpisywaniu numeru listu – dodaje.

Tyle teorii. Czy jednak ktokolwiek sprawdza ile czasu w kolejce w rzeczywistości spędzają petenci raciborskiej poczty? – W celu zbadania jakości obsługi klienta, przeprowadzane są kontrole wewnętrzne tzw. „badanie czasu oczekiwania na obsługę” oraz kontrole metodą „Tajemniczego Klienta”, podczas której następuje weryfikacja wiedzy pracownika na temat wybranych usług pocztowych. Ponadto Naczelnik UP ma obowiązek dbać o zapewnienie prawidłowej obsługi klienta oraz nadzorować prawidłowość świadczonych usług. Chciałbym także podkreślić, że w kilku rejonach Polski trwa pilotaż nowego sposobu wynagradzania listonoszy. Listonosze są premiowani finansowo za skuteczne dostarczenie przesyłki poleconej do odbiorcy, zamiast pozostawiania awizo.

Liczymy, że to rozwiązanie zwiększy skuteczność doręczeń,  a z drugiej strony skróci czas oczekiwania w placówkach pocztowych – wyjaśnia rzecznik.

(acz)