Nowe przepisy z korzyścią dla konsumenta

Kuba Pochwyt: Na czym polega praca rzecznika praw konsumenta?

Sonia Karwot: Podstawowe obowiązki to udzielanie informacji prawnej i pomoc prawna, czyli wytłumaczenie klientom, konsumentom, co mogą w danej sytuacji zrobić z punktu widzenia prawa, gdy doszło do naruszenia przepisów prawnych, czy też może jest zawinienie po stronie konsumenta. Mieszkańcy powiatu rybnickiego i miasta Rybnik przychodzą z różnymi problemami. Na przykład: pani kupiła sukienkę, wyszła w niej dwa razy, po czym w sukience pęka materiał. Pani uważa, że towar jest wadliwy i składa reklamację. Sprzedawca zaś mówi, że to konsumentka odpowiada za to, co się stało. Pamiętać należy, że sprzedawca odpowiada za wady towaru tkwiące w tym towarze w chwili sprzedaży, wydania go konsumentowi. Gdy pojawi się wada, to my jako konsumenci, możemy dochodzić z tytułu niezgodności z umową roszczeń, domagając się nieodpłatnej naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny, bądź możemy odstąpić od umowy, ale tylko wówczas, gdy wada jest istotna. Warto dodać, że wszystkie roszczenia należy kierować do sprzedawcy na piśmie. I właśnie takimi i podobnymi sprawami  zajmuje się rzecznik praw konsumenta, podejmując próbę polubownego zakończenia sporu pomiędzy stronami umowy.

Jak często i w jaki sposób konsumenci korzystają z pani pomocy?

Bardzo dużo informacji prawnych udzielam telefonicznie. Wiele osób przychodzi po poradę  osobiście do biura. Odbieram również mnóstwo maili z zapytaniami, na które staram się w prosty sposób odpowiadać. Przeciętnie takich maili dostaję około czterdziestu na miesiąc. Pisemnych wystąpień mam mniej więcej dwieście pięćdziesiąt w roku. Natomiast jeśli chodzi o porady telefoniczne to jest ich ponad dwa tysiące rocznie.     

Jaki jest najpoważniejszy błąd popełniany przez konsumentów?

Największym błędem jest załatwianie spraw „na buzię”. Jeśli składamy reklamację to musi być ona złożona formalnie na piśmie, a my musimy wyartykułować sprzedawcy czy wykonawcy usługi, jakie mamy żądania-roszczenia. Problemem przy zlecaniu-zamawianiu usług jest fakt, że rzadko spisuje się umowę na piśmie. A to może być bardzo przydatne. Kiedy zawieramy umowę ustną to bardzo trudno potem udowodnić, co ta druga strona miała tak na prawdę wykonać, w jakim okresie i za jaką cenę.

Od niespełna miesiąca pojawiły się nowe przepisy konsumenckie. Jakie zaszły zmiany?

Z dniem 25 grudnia 2014 weszły w życie przepisy ustawy o prawach konsumenta. Ustawa ma zastosowanie do zdarzeń-umów, które nastąpiły-zostały zawarte od 25 grudnia. A zatem wszystkie  umowy kupna-sprzedaży, o dzieło, zlecenia, które nastąpiły przed tą datą, rządzą się starymi przepisami. Nowe przepisy idą zaś w kierunku rozszerzenia uprawnień konsumenckich. Wszystkie zapisy można ocenić jako pozytywne i ułatwiające dochodzenia roszczeń, wprowadzające  czytelność postępowania w tym zakresie. Okres ochronny dla konsumenta, który kupuje towar w siedzibie przedsiębiorcy został utrzymany na poziomie dwóch lat. W tym czasie klient ma prawo dochodzić swoich roszczeń. Zmienił się natomiast przepis o domniemaniu istnienia wady. Tak jak już wcześniej wspomniałam, sprzedawca odpowiada za wady towaru tkwiące w towarze w chwili wydania go kupującemu. Przepisy obowiązujące do 25 grudnia zeszłego roku mówiły, że domniemanie istnieje, gdy wada ujawni się w ciągu sześciu miesięcy od wydania towaru. W tej chwili okres wydłużony został do jednego roku. Oznacza to, że jeśli wada ujawni się w ciągu roku, to sprzedawca, odmawiając uznania reklamacji, musi udowodnić konsumentowi, że powstała ona z innych przyczyny niż tkwiąca w tym towarze w chwili wydania-sprzedaży. Był przepis, że sprzedawcę należy powiadomić o wadzie w terminie dwóch miesięcy od jej ujawnienia. W tej chwili ten okres został wydłużony do roku. Generalnie konsument ma prawo domagać się od sprzedawcy nieodpłatnej naprawy towaru-usługi, wymiany, obniżenia ceny poprzez wskazanie kwoty, a gdy wada jest istotna może odstąpić od umowy i żądać zwrotu pełnej ceny.

Proszę powiedzieć, czy konsumenci są świadomi swoich praw i na co trzeba zwracać szczególną uwagę podczas relacji konsument – sprzedawca?

Na przestrzeni lat świadomość konsumencka rośnie. Im młodszy klient, tym bardziej zorientowany. Z reguły starsze osoby, mimo, że mają doświadczenie życiowe, takiej wiedzy nie posiadają. A jeśli chodzi o relacje klient-sprzedawca to należy pamiętać, by zawsze otrzymać  dowód zakupu – paragon, fakturę. To jest podstawowa sprawa w przypadku reklamacji. Musimy też pamiętać, aby dokonując zakupu, wykazać zdrowy rozsądek i zastanowić się, czy ten zakup na pewno jest nam potrzebny. Mówię o tym dlatego, że nie ma przepisu prawnego, który zobowiązywałby sprzedawcę do przyjęcia z powrotem rzeczy dobrej, pełnowartościowej kupionej w sklepie, gdy przestała nam się podobać bądź uznajemy, że nie jest nam potrzebna. Jeśli sprzedawca przyjmie towar, to jest to jedynie jego dobra wola. Miałam niedawno taki przypadek, kiedy dzwoniła pani i mówi, że syn kupił sobie buty zimowe, ale jak wrócił do domu to okazało się, że są za małe. Pojechali do sklepu, ale sprzedawca nie przyjął tego towaru. I miał do tego prawo. W tym wypadku sprzedawca zaproponował, że w ramach tej ceny można wybrać sobie inny towar. Pani jednak nic się nie spodobało i ostatecznie została z butami, które były dla syna za małe. W opisanej sprawie rzecznik nie ma podstawy prawnej, by interweniować i powiedzieć sprzedawcy, by przyjął ten towar i zwrócił pieniądze. Są też pytania o stary sprzęt elektroniczny, na przykład gdy kupimy w sklepie nową lodówkę, a starej chcemy się pozbyć, to czy sprzedawca ma obowiązek ją przyjąć nieodpłatnie. Tak rzeczywiście jest, ale z zaznaczeniem, że musimy ten sprzęt dostarczyć  do sklepu we własnym zakresie, bądź odbierze go transport sprzedawcy, ale nie z dziesiątego piętra, a sprzed budynku.

A jak wygląda sprawa w sytuacji, kiedy dany produkt reklamowany jest za określoną kwotę, a w rzeczywistości, podczas jego zakupu, na kasie pojawia się wyższa cena?

Różnice w cenach się zdarzają. Ostatnia sytuacja, którą pamiętam, była taka, że w gazetce wydawanej przez jeden z marketów był produkt wyceniony na pewną kwotę. Klient pojechał do sklepu, chciał kupić ten produkt, ale okazało się, że jest on o sto złotych droższy. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek sprzedać produkt według ceny w gazetce. Identyczna sytuacja jest wtedy, gdy na półce towar jest wyceniony na przykład na sześć złotych, a na kasie wyskakuje kwota dziesięciu złotych. Wtedy również sprzedawca musi skasować towar po cenie jaka widnieje na towarze czy półce.