Przed świętami z klientów wychodzą demony

Agnieszka od lat pracuje w handlu – obecnie w rybnickim sklepie jednej z największych sieci odzieżowych na świecie. – Można powiedzieć, że my klimatu świąt nie odczuwamy. Od momentu, kiedy trafia do nas informacja, że trzeba zacząć przygotowywać się do wyprzedaży, zaczyna się chaos – mówi.

Klient ma zawsze rację

Polski klient – choć zdaniem wielu ekspertów i tak dość kulturalny i spokojny, w okresie świątecznych wyprzedaży przeistacza się w jednostkę nerwową, skorą do kłótni i wybuchów oraz bardzo wymagającą. – Wprowadzono u nas zasadę, że podczas świątecznej wyprzedaży z klientem zawsze trzeba się zgodzić. Choćby nie miał racji, wykłócał się o coś, do czego nie ma prawa i był niemiły, trzeba przytaknąć i zrobić tak, jak chce. Ktoś wpadł na pomysł, że ważniejsze od wygranej sprawy są spokój i dobra atmosfera w sklepie. „Klient ma zawsze rację” przed świętami okazuje się świętą prawdą – dodaje Agnieszka.

Przypadków fatalnego zachowania klientów sprzedawcy mają wiele. – Często, już po pracy, jak się spotykaliśmy na piwie, to były to niemal zawody: kto miał gorszego klienta – mówi Marek, były pracownik rybnickiego marketu z elektroniką i AGD. – Ja pracowałem w punkcie obsługi klienta, więc można powiedzieć, że wszystko już chyba widziałem – dodaje.

Jak chłopcy do bicia

– Przychodzi klient, od razu widzę, że nie w sosie. I zaczyna się tyrada, że go oszukaliśmy, bo on dwa dni temu kupił telefon, a teraz się okazuje, że w promocji jest o kilkanaście procent tańszy. Jak my tak możemy robić ludzi w balona – i podobne teksty. I nie pomaga tłumaczenie, że to są prawa rynku, że nikt nie zmusił do zakupu, że gazetkę z promocjami wydajemy w takim terminie. Klient w Polsce rację mieć musi, bo jak nie to zaczyna straszyć, a wiem to ze spotkań z przeróżnymi ludźmi z tej samej sieci na firmowych imprezach – mówi Marek. Sam usłyszał wiele, pracując w handlu. – Że mnie załatwi, że mnie zwolnią, że go popamiętam, że wytoczy sprawę w sądzie, że jak mnie gdzieś spotka, to przywali. Różni się zdarzali, a ty co masz robić? Stoisz jak ten chłopak do bicia, nie możesz odpowiedzieć, ani spławić. Nie możesz być niemiły, bo jesteś w pracy. Musisz wysłuchać, wezwać kierownika, a w 99 procentach przypadków spełnić żądanie klienta. Taka jest smutna prawda – dodaje. – Szczególnie przed świętami ludzie zaczynają robić przedziwne rzeczy. Zaczynają się wyprzedaże, szczególnie w modnych sklepach trwa walka o ciuchy, towarzyszą temu nerwy, a na kim mają się wyżywać klienci? Na sprzedawcach oczywiście – mówi Agnieszka.

Znajdę cię, ty suko

Agnieszka wspomina także, że najgorsi są złodzieje. – W czasie takiego zamieszania, jakim jest przedświąteczna wyprzedaż, nie trudno, żeby ktoś coś wyniósł. Nie zdarza się, nie znam sklepu, w którym nic wtedy nie ginie. Najgorzej jednak, gdy takiego pana czy panią się przyłapie – mówi. – Wtedy albo zaczyna się zaprzeczanie, choć ktoś w niekupionych ciuchach próbuje ze sklepu wyjść, albo obrażanie i groźby – dodaje. Wspomina szczególnie jednego, który przyłapany na kradzieży kurtki próbował ją po prostu zwrócić i odejść, a gdy przymuszono go do zakupienia skradzionego towaru, by uniknąć spotkania z policją na wyjściu rzucił „Znajdę cię, ty suko”. – Człowiek się w takich momentach zaczyna zastanawiać, czy ta praca jest dla niego. Mówi się tak łatwo o tym, że praca w sklepie to najprostsza robota, że wystarczy umieć liczyć. Taki panuje stereotyp. A nikt nie wspomni o tym, jak bardzo trzeba mieć rozwinięte zdolność interpersonalne, by z niektórymi klientami po prostu się dogadać. Bo jeśli, nie daj Boże, klient nie ma racji, to nie jest winne prawo, zasady, czy polityka sklepu, a sprzedawca. Ten ostatnio element w łańcuchu, który po prostu za wszystko obrywa. Bo cena za wysoka, bo promocja się skończyła, bo reklamacja rozpatrzona nie tak, jak klient chciał. Przed świętami klient jest w stanie zrównać pracownika z ziemią, po czym na wyjściu rzucić „Wesołych Świąt!” – kończy Agnieszka.

(mark)