Każdy może walczyć o swoje

Mówił o czterech podstawowych prawach – do informacji, do wyboru, do bezpieczeństwa oraz do reprezentacji. By je upamiętnić, 15 marca ogłoszono Światowym Dniem Konsumenta. W tym roku minęło dokładnie pół wieku od tego wydarzenia. 15 marca „Tygodnik Rybnicki” odwiedził więc rybnickiego rzecznika praw konsumenckich, by zapytać, czy te cztery filary są wciąż równie ważne.

Konsumenci to my wszyscy

Na drzwiach biura pani Sonii Karwot w rybnickim starostwie wisi plakat z obrazkiem Mleczki – „Nie bądź jeleń, weź paragon”. – Ta akcja już się chyba dawno temu skończyła, ale dopóki mam jeszcze te plakaty i nie niszczeją, będą wisiały tam na drzwiach ku przestrodze – mówi rzecznik praw konsumenta. Fakt, iż klient bardzo często paragonu nie bierze, lub czasem w ogóle nie otrzymuje, jest jednym z podstawowych źródłem wszelkiego rodzaju zamieszania. – Tam gdzie stykają się interesy przedsiębiorcy z potrzebami i problemami konsumenta działa rzecznik praw konsumenta – podnosi Sonia Karwot. Czy jednak rzecznik praw konsumenta jest magikiem, jak się niektórym zdaje, i zgłoszenie się do niego pozwala załatwić sprawę raz dwa? Oczywiście, że nie. – Rzecznik magikiem nie jest, a podstawowy problem to fakt, że wśród naszych obywateli – konsumentów panuje bardzo niska świadomość praw konsumenckich, tego, co mogą, a czego nie mogą zrobić, czego mogą wymagać, a czego wymaga się od nich – przyznaje rybnicka rzecznik. – Jesteśmy za to narodem wygadanym. Dużo mówimy, do kogo to nie zadzwonimy, gdzie to nie napiszemy. Problem w tym, że z obracaniem tego w czyn jest kłopot – dodaje.

Grzecznościowo, ale z pazurem

Rzecznik praw konsumenta nie ma w rzeczywistości żadnych narządzi, jakimi mógłby wpłynąć przedsiębiorców. – Mam tylko Ustawę o ochronie konkurencji i konsumentów, przepisy szczególne i moją inwencję – przyznaje Sonia Karwot. Ten fakt jednak sprawia, że jest to praca jak żadna inna. – To jest tak, że im bardziej skomplikowana sprawa, tym więcej zapału we mnie jest. Trzeba poszukać, pogłówkować, znaleźć paragrafy, w końcu napisać i wtedy zaczyna się dialog z sprzedawcą lub producentem – mówi. Dialog grzecznościowy, lecz z pazurem. Często niestety jest tak, że tylko grzecznościowa forma pozostaje i nic więcej zrobić się nie da. – Przychodzą ludzie z takimi sprawami, że trzeba od razu powiedzieć, że niestety nic się nie da zrobić. Albo towar jest, ale paragonu już nie ma, karty gwarancyjnej, która winna być uzupełniona, również nie ma. Wtedy jest trudno – mówi Sonia Karwot.

Sprzedawca czyha, konsument milczy

Jak mówi rybnicki rzecznik, rynek handlowo–usługowy jest bardzo agresywny. Nastawiony na szybką sprzedaż i pozbycie się konsumenta. – Problem w tym, że nie szkoli się odpowiednio młodych sprzedawców, że on sam nie wie, co konsument powinien od niego usłyszeć, co powinien wiedzieć przed zakupem. Inna sprawa to traktowanie klienta po sprzedaży, często jest tak, że po odejściu od kasy sprzedawca z miłego i pomocnego zamienia się w suchego służbistę – mówi Sonia Karwot. Nie jest jednak tak, że konsumenci są bez winy. – Sprzedawca dokładnie wie, jakim sprzętem czy towarem dysponuje i sprzedaje. Klient tego nie wie, dlatego podstawowym zabezpieczeniem konsumenta jest paragon, dowód zawarcia umowy ze sprzedawcą czy usługodawcą. Często zupełnie zapomniany, albo nawet nie zabrany ze sklepu – mówi rzecznik. – Inna sprawa to fakt, że bardzo mało ludzi wie, jak i po co pisze się reklamację do producenta, kiedy natomiast należy dochodzić swych praw u sprzedawcy. Dla wielu to jedno i to samo, a nie jest tak – dodaje. Sonia Karwot przyznaje również, że i tak jest dobrze, jeśli ten klient już reklamację napisze, bo przeważnie jest tak, że dzwonimy, wykłócamy się o swoje i w końcu zniechęceni odchodzimy z niczym.

Trudny kawałek chleba

– Ten zawód nie jest dla wszystkich – przyznaje Sonia Karwot. – Gdyby tutaj siedział ktoś mniej doświadczony, to się załamie, bo go zagadają i zakrzyczą. A drzwi mi się tutaj nie zamykają – dodaje. Pani Sonia mówi również z uśmiechem, że przez kilka lat na tej posadzie nauczyła się więcej niż przez 20 lat pracy w innej firmie. – Widzi się życie z innej strony, tych pokrzywdzonych, często z premedytacją i bezczelnością. Na to trzeba być przygotowanym – mówi. Od początku roku Sonia Karwot napisała już ponad 60 wystąpień na wniosków z terenu Rybnika i powiatu. – To i tak nic, bo są jeszcze nie do końca załatwione sprawy za zeszły rok – mówi rzecznik. Okazuje się, że na wywiad przychodzimy między jednym a drugim listem, pora więc wrócić do pisania. Zamykamy drzwi gabinetu, na których żegna nas jeleń z paragonem. A może wcale nie jeleń?

Marek Grecicha

POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW

Rzecznik przyjmuje w biurze (p. I, pokój nr 207) od poniedziałku do środy w godzinach 8.00 – 15.00. W czwartki możliwe są wizyty tylko po telefonicznym uzgodnieniu – w godz. 15.30 – 17.00.

Do powiatowego rzecznika zgłosić można się telefonicznie – pod numerem 32 4228300 wew. 35, korespondencyjnie – na adres Starostwo Powiatowe, 44 – 200 Rybnik ul. 3 maja 31, oraz drogą elektroniczną, na adres mailowy: rzecznik@starostwo.rybnik.pl. Powiatowy Rzecznik Konsumentów nie odpowiada na listy anonimowe.