Energetyka - co się zmieniło
Zgodnie z obietnicą z poprzedniego numeru przedstawiamy informacje na temat zmian, jakie nastąpiły w relacjach Klient-Rejon Energetyczny po przeniesieniu Punktu Obsługi Klienta z Raciborza do Wodzisławia. O odpowiedzi na pytania poprosiliśmy Roberta Monkiewicza, kierownika Działu Klientów Indywidualnych GZE Kontakt Sp. z o.o.
- Czy likwidacja POK Racibórz, to jedyny taki przypadek na terenie działania GZE SA?
- Jeśli używamy słowa „likwidacja” to musimy wyjaśnić najpierw, że raczej jest to konsekwencja zmiany sposobu obsługi Klientów GZE S.A. Zmiany organizacyjne, których celem było usprawnienie obsługi, poprzez zniesienie rejonizacji, skrócenie jednostkowego czasu obsługi, a zarazem wydłużenie godzin, w których Klienci mogą załatwiać swoje sprawy wprowadzamy już od ubiegłego roku. Ułomnością działania kas w Punktach Obsługi Klientów były kolejki. Próbowaliśmy rozwiązać problem w różnoraki sposób np. różnicując terminy płatności rachunków. No cóż, skutki były raczej marne, a Klienci niezbyt zadowoleni. Poszukując nowych możliwości regulowania rachunków, zawarliśmy umowę z Pocztą Polską i z siecią „Moje Rachunki”. Dzięki tej współpracy, Klienci uzyskali możliwość płatności rachunków za jedyne 99 groszy w 1100 placówkach Poczty Polskiej i stale rozwijającej się, już dzisiaj liczącej ponad 500 punktów ( z czego 240 znajduje się na terenie działania GZE S.A.) sieci „Moje Rachunki”. Równocześnie rozwijaliśmy i ciągle usprawniamy Telefoniczną Obsługę Klientów. Dzisiaj TOK przyjmuje ok. 60 tys. rozmów miesięcznie. I tu okazało się, że trafiliśmy w dziesiątkę. Klienci wolą zadzwonić niż przychodzić do biura. Takie preferencje ujawniło prawie 80 proc. naszych Klientów. Tym bardziej, że stale poszerza się zakres spraw, które można załatwić nie wychodząc z domu w godzinach o wiele dogodniejszych niż do tej pory. Telefoniczna Obsługa załatwia również problem związany z rozliczaniem się niestandardowym, czyli co 1 lub 2 miesiące. I w tym wypadku Klient nie musi już przychodzić do Punktu Obsługi. Wystarczy zadzwonić, podać stan licznika, a rachunek do zapłacenia otrzyma pocztą do domu. Przypomnę tylko, że Telefoniczna Obsługa Klientów przyjmuje telefony od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 18.00. Po wprowadzeniu tych wszystkich udogodnień okazało się, że już niewielu Klientów ma potrzebę przychodzenia do Punktu Obsługi Klientów. W tej sytuacji utrzymywanie tych placówek stało się zbyt kosztowne i nieracjonalne. Podjęto więc decyzję o pozostaniu w strukturze GZE S.A. trzech Biur Obsługi Klientów, zlokalizowanych w Wodzisławiu, Katowicach i Zabrzu. Dlaczego wybrano akurat te miejsca? Braliśmy pod uwagę zarówno warunki lokalowe, możliwości techniczne, jak i odległość z poszczególnych miejscowości. Stwarzając alternatywne formy obsługi, Klient nadal - jeśli takie ma życzenie - może odwiedzić nas osobiście. Ale wracając do pytania: Punkt Obsługi Klientów w Raciborzu nie jest jedynym punktem, podlegającym zmianom. Do tej pory zamknięte zostały punkty w Knurowie, Mikołowie, Jastrzębiu i dwa punkty w Gliwicach. Liczba punktów sukcesywnie się zmniejsza i docelowo planujemy pozostawienie w tym trzech takich biur: w Katowicach, Zabrzu i w Wodzisławiu Śl.
- Gdzie obecnie będzie można załatwić zmianę sposobu rozliczania energii np. z tzw. książeczki na dwumiesięczne, według wskazania licznika?
- Jak już wspomniałem Telefoniczna Obsługa Klientów zatrudnia wyspecjalizowane kadry. Konsultant TOK nie tylko przyjmie zgłoszenie, udzieli informacji, ale także doradzi, co zrobić w danej sytuacji. Dokumenty, wymagające podpisu Klienta są wysyłane Pocztą i tą samą drogą mogą do nas wrócić. Z usług TOK korzysta już prawie 60 tys. osób miesięcznie. Biorąc pod uwagę fakt, że znaczna część Klientów nie ma potrzeby kontaktowania się z Firmą, (tak jak niezbyt często kontaktujemy się z dostawcami innych mediów), jest to dość duża liczba. Ale pragnę zapewnić Czytelników, że jesteśmy w stanie obsłużyć w sposób zadowalający jeszcze więcej Klientów.
- Buduję dom, kupuję mieszkanie - gdzie załatwiam kwestie dostawy energii elektrycznej?
- W tej kwestii również możliwe jest skorzystanie z Telefonicznej Obsługi Klientów. Po przedstawieniu sprawy i po podaniu adresu Klient otrzymuje pocztą wniosek o przyłączenie z informacją jak go wypełnić i gdzie złożyć. Wniosek można również pobrać ze strony internetowej www.gze.pl lub bezpośrednio w Biurze Obsługi Klientów (BOK). Wniosek z załącznikami należy przesłać na adres odpowiedniego BOK-u, który jest uwidoczniony w korespondencji lub złożyć osobiście w siedzibie tego biura. Podobnie należy postąpić jeżeli następuje zwiększenie zapotrzebowania na moc w lokalu już istniejącym (mieszkaniu, garażu itp.), zmiana rodzaju licznika, sposobu zasilania itd.
(r)
- Jeśli używamy słowa „likwidacja” to musimy wyjaśnić najpierw, że raczej jest to konsekwencja zmiany sposobu obsługi Klientów GZE S.A. Zmiany organizacyjne, których celem było usprawnienie obsługi, poprzez zniesienie rejonizacji, skrócenie jednostkowego czasu obsługi, a zarazem wydłużenie godzin, w których Klienci mogą załatwiać swoje sprawy wprowadzamy już od ubiegłego roku. Ułomnością działania kas w Punktach Obsługi Klientów były kolejki. Próbowaliśmy rozwiązać problem w różnoraki sposób np. różnicując terminy płatności rachunków. No cóż, skutki były raczej marne, a Klienci niezbyt zadowoleni. Poszukując nowych możliwości regulowania rachunków, zawarliśmy umowę z Pocztą Polską i z siecią „Moje Rachunki”. Dzięki tej współpracy, Klienci uzyskali możliwość płatności rachunków za jedyne 99 groszy w 1100 placówkach Poczty Polskiej i stale rozwijającej się, już dzisiaj liczącej ponad 500 punktów ( z czego 240 znajduje się na terenie działania GZE S.A.) sieci „Moje Rachunki”. Równocześnie rozwijaliśmy i ciągle usprawniamy Telefoniczną Obsługę Klientów. Dzisiaj TOK przyjmuje ok. 60 tys. rozmów miesięcznie. I tu okazało się, że trafiliśmy w dziesiątkę. Klienci wolą zadzwonić niż przychodzić do biura. Takie preferencje ujawniło prawie 80 proc. naszych Klientów. Tym bardziej, że stale poszerza się zakres spraw, które można załatwić nie wychodząc z domu w godzinach o wiele dogodniejszych niż do tej pory. Telefoniczna Obsługa załatwia również problem związany z rozliczaniem się niestandardowym, czyli co 1 lub 2 miesiące. I w tym wypadku Klient nie musi już przychodzić do Punktu Obsługi. Wystarczy zadzwonić, podać stan licznika, a rachunek do zapłacenia otrzyma pocztą do domu. Przypomnę tylko, że Telefoniczna Obsługa Klientów przyjmuje telefony od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 18.00. Po wprowadzeniu tych wszystkich udogodnień okazało się, że już niewielu Klientów ma potrzebę przychodzenia do Punktu Obsługi Klientów. W tej sytuacji utrzymywanie tych placówek stało się zbyt kosztowne i nieracjonalne. Podjęto więc decyzję o pozostaniu w strukturze GZE S.A. trzech Biur Obsługi Klientów, zlokalizowanych w Wodzisławiu, Katowicach i Zabrzu. Dlaczego wybrano akurat te miejsca? Braliśmy pod uwagę zarówno warunki lokalowe, możliwości techniczne, jak i odległość z poszczególnych miejscowości. Stwarzając alternatywne formy obsługi, Klient nadal - jeśli takie ma życzenie - może odwiedzić nas osobiście. Ale wracając do pytania: Punkt Obsługi Klientów w Raciborzu nie jest jedynym punktem, podlegającym zmianom. Do tej pory zamknięte zostały punkty w Knurowie, Mikołowie, Jastrzębiu i dwa punkty w Gliwicach. Liczba punktów sukcesywnie się zmniejsza i docelowo planujemy pozostawienie w tym trzech takich biur: w Katowicach, Zabrzu i w Wodzisławiu Śl.
- Gdzie obecnie będzie można załatwić zmianę sposobu rozliczania energii np. z tzw. książeczki na dwumiesięczne, według wskazania licznika?
- Jak już wspomniałem Telefoniczna Obsługa Klientów zatrudnia wyspecjalizowane kadry. Konsultant TOK nie tylko przyjmie zgłoszenie, udzieli informacji, ale także doradzi, co zrobić w danej sytuacji. Dokumenty, wymagające podpisu Klienta są wysyłane Pocztą i tą samą drogą mogą do nas wrócić. Z usług TOK korzysta już prawie 60 tys. osób miesięcznie. Biorąc pod uwagę fakt, że znaczna część Klientów nie ma potrzeby kontaktowania się z Firmą, (tak jak niezbyt często kontaktujemy się z dostawcami innych mediów), jest to dość duża liczba. Ale pragnę zapewnić Czytelników, że jesteśmy w stanie obsłużyć w sposób zadowalający jeszcze więcej Klientów.
- Buduję dom, kupuję mieszkanie - gdzie załatwiam kwestie dostawy energii elektrycznej?
- W tej kwestii również możliwe jest skorzystanie z Telefonicznej Obsługi Klientów. Po przedstawieniu sprawy i po podaniu adresu Klient otrzymuje pocztą wniosek o przyłączenie z informacją jak go wypełnić i gdzie złożyć. Wniosek można również pobrać ze strony internetowej www.gze.pl lub bezpośrednio w Biurze Obsługi Klientów (BOK). Wniosek z załącznikami należy przesłać na adres odpowiedniego BOK-u, który jest uwidoczniony w korespondencji lub złożyć osobiście w siedzibie tego biura. Podobnie należy postąpić jeżeli następuje zwiększenie zapotrzebowania na moc w lokalu już istniejącym (mieszkaniu, garażu itp.), zmiana rodzaju licznika, sposobu zasilania itd.
(r)
- Numer: 47 (606)
- Data wydania: 19.11.03
Najnowsze komentarze