Wygoda kosztuje mniej
Z badań wynika, że prawie 80% Klientów GZE S.A. chce korzystać z telefonicznej obsługi. Coraz mniej Klientów odwiedza też Punkty Obsługi. Z czego wynika ta zmiana? - pytamy Pana Roberta Monkiewicza - Kierownika Działu Obsługi Klientów Indywidualnych GZE KONTAKT Sp. z o.o.
Robert Monkiewicz - Klienci wybierają wygodę. W telefonicznej obsłudze nie ma rejonizacji. Niezależnie od miejsca zamieszkania, czy od miejsca aktualnego pobytu - wybieramy zawsze tylko jeden numer 303 0 303. Telefoniczne biuro czynne jest w godzinach od 7.00 do 18.00. W tym czasie Klienci mają dostęp do większości usług, do niedawna dostępnych tylko w punktach obsługi. Przy jednolitych procedurach obsługi wszystkich Klientów, znacznie się skrócił jednostkowy czas obsługi.
Wraz z rozwojem Telefonicznej Obsługi Klientów, zmniejsza się liczba punktów bezpośredniej obsługi. Dlaczego tak się dzieje?
Robert Monkiewicz - Uruchomienie i utrzymanie Telefonicznej Obsługi Klientów z jednoczesnym utrzymaniem punktów obsługi bezpośredniej jest zbyt kosztowne. I nie ma co ukrywać, koszty te obciążałyby Klientów. Górnośląski Zakład Elektroenergetyczny SA podlega takim samym regułom jak każdy inny podmiot gospodarczy, funkcjonujący w gospodarce rynkowej. Nie korzysta z żadnych preferencji czy ulg. By być konkurencyjnym, musi dążyć do obniżenia kosztów działalności. Energia elektryczna jest specyficznym produktem, którego nie można za bardzo uatrakcyjnić, dodając np. efektowne opakowanie. O atrakcyjności energii elektrycznej decyduje jej cena. GZE S.A. sprzedaje energię elektryczną w cenie, należącej do najniższych w Polsce. Te proporcje chcemy utrzymać. Rachunek jest prosty. Chcąc działać sprawnie i nie zwiększać kosztów - musimy działać kompleksowo. Takie możliwości daje obsługa telefoniczna i przez Internet.
OD 17 listopada planuje się zamknięcie Punktu Obsługi Klientów w Raciborzu. W powiecie raciborskim mamy osiem gmin, obsługiwanych przez Punkt Obsługi Klientów w Raciborzu. Załóżmy, że mimo doskonale działającej telefonicznej obsługi, mieszkaniec np. Krzyżanowic będzie miał jednak potrzebę załatwienia jakieś sprawy osobiście, to wtedy nie pozostanie nic innego, jak wsiąść do autobusu i jechać do Gliwic?
Robert Monkiewicz - Klient GZE S.A. ma coraz mniej powodów, by przychodzić do Punktu Obsługi Klientów. Ale jeśli nawet tak się zdarzy, to teraz zamiast do Raciborza, przyjedzie do Wodzisławia Śl. Tam bowiem będzie zlokalizowane Biuro Obsługi Klientów. W strukturze GK GZE docelowo będą funkcjonować trzy takie biura: w Wodzisławiu Śl., w Katowicach i Zabrzu. Ograniczenie liczby punktów obsługi nie może spowodować u Klientów poczucia zagubienia czy rozgoryczenia. Każda zmiana poprzedzona jest badaniami. Nowe formy obsługi przygotowywane są w oparciu o wnioski z tych badań. Bardzo się cieszymy, że udało nam się zachować standardy obsługi i dostosować naszą ofertę do oczekiwań Klientów.
Czy jednak wszyscy Klienci przyjmą te zmiany z aprobatą. Pewna grupa osób przychodziła do POK tylko po to, by zapłacić rachunek za energię elektryczną?
Robert Monkiewicz - Tak to prawna. Ale dla tych Klientów już dawno przygotowano alternatywną ofertę. Dzięki umowom, jakie GZE S.A. zawarł z Pocztą Polską i Firmą BillBird, za dokonanie wpłaty za energię w tych sieciach Klient płaci jedynie 99 groszy.
Na terenie Okręgu Poczty Katowice działa ponad 1100 placówek pocztowych. A jak to wygląda w Firmie BillBird?
Robert Monkiewicz - Firma BillBird stworzyła sieć „Moje Rachunki". W Polsce działa ponad 500 punktów, gdzie można zapłacić rachunek przy okazji robienia zakupów czy tankowania paliwa. Klienci GZE za realizację płatności rachunku za energię elektryczną płacą tyle samo, co na poczcie, czyli 99 groszy. Na terenie działalności GZE działa takich punktów już prawie 200. Tylko w samym Raciborzu jest ich 11. Ale rachunek można zapłacić w każdym sklepie, należącym do sieci.
Wymieńmy zatem punkty zlokalizowane w Raciborzu i okolicach.
Robert Monkiewicz - W Raciborzu, oprócz placówek pocztowych, za 99 groszy wpłatę przyjmą: Supermarket Albert, sklepy PHPiU NOVEKS zlokalizowane przy ul.Odrzańskiej, Mickiewicza, Ocickiej, Żółkiewskiego, Książęcej. Czynny też jest punkt w NOWEKSIE w Zabełkowie. Wpłaty przyjmuje również sklep Lewiatan w Krzanowicach i Salon EMPIK w Raciborzu. Do sieci „Moje rachunki" należy także sporo stacji benzynowych PKN ORLEN. W Raciborzu to stacje benzynowe przy ul. Rybnickiej i Piaskowej. Dokładna lista punktów, przyjmujących wpłaty w sieci „Moje Rachunki" dostępna jest na naszej stronie www.gze.pl lub pod numerem Telefonicznej Obsługi Klientów 303 0 303, a także na naszych ulotkach.
W jaki sposób Klienci GZE S.A. zostaną poinformowani o zmianach?
Robert Monkiewicz - Już wkrótce wszyscy Klienci korzystający z usług likwidowanego punktu otrzymają do domu ulotki, zawierające szczegółowe informacje na ten temat. Do każdej skrzynki pocztowej trafi bezadresowa ulotka informacyjna, wyjaśniająca zmiany organizacyjne. Akcja informacyjna będzie prowadzona również w lokalnym mediach.
Zatem podsumujmy: Od 17 listopada przestaje funkcjonować Punkt Obsługi Klientów w Raciborzu. Bezpośrednią obsługę Klientów z terenu Gmin Racibórz, Krzanowice, Kuźnia Raciborska, Krzyżanowice, Nędza, Pietrowice Wielkie i Rudnik będzie prowadzić Biuro Obsługi Klientów w Wodzisławiu Śl. przy ulicy Radlińskie Chałupki 159.
Robert Monkiewicz - chciałbym podkreślić, że większość spraw, takich jak: wyjaśnienie rachunku, podanie lub sprawdzenie stanu licznika oraz uzyskanie informacji na temat standardów obsługi klientów, warunków przyłączeniowych, stanu technicznego sieci można załatwić telefonicznie. Telefoniczna Obsługa Klientów - 303 0 303 czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach 7.00 do 18.00. Rachunek za energię można zapłacić w dowolnym punkcie sieci „Moje rachunki" lub w placówkach Poczty Polskiej Okręgu Katowice - tam opłata rachunku wynosi tylko 99 groszy.
Dziękuję za rozmowę.
Kompleksowa Obsługa Klientów
Górnośląskiego Zakładu
Elektroenergetycznego S.A.
Wraz z rozwojem Telefonicznej Obsługi Klientów, zmniejsza się liczba punktów bezpośredniej obsługi. Dlaczego tak się dzieje?
Robert Monkiewicz - Uruchomienie i utrzymanie Telefonicznej Obsługi Klientów z jednoczesnym utrzymaniem punktów obsługi bezpośredniej jest zbyt kosztowne. I nie ma co ukrywać, koszty te obciążałyby Klientów. Górnośląski Zakład Elektroenergetyczny SA podlega takim samym regułom jak każdy inny podmiot gospodarczy, funkcjonujący w gospodarce rynkowej. Nie korzysta z żadnych preferencji czy ulg. By być konkurencyjnym, musi dążyć do obniżenia kosztów działalności. Energia elektryczna jest specyficznym produktem, którego nie można za bardzo uatrakcyjnić, dodając np. efektowne opakowanie. O atrakcyjności energii elektrycznej decyduje jej cena. GZE S.A. sprzedaje energię elektryczną w cenie, należącej do najniższych w Polsce. Te proporcje chcemy utrzymać. Rachunek jest prosty. Chcąc działać sprawnie i nie zwiększać kosztów - musimy działać kompleksowo. Takie możliwości daje obsługa telefoniczna i przez Internet.
OD 17 listopada planuje się zamknięcie Punktu Obsługi Klientów w Raciborzu. W powiecie raciborskim mamy osiem gmin, obsługiwanych przez Punkt Obsługi Klientów w Raciborzu. Załóżmy, że mimo doskonale działającej telefonicznej obsługi, mieszkaniec np. Krzyżanowic będzie miał jednak potrzebę załatwienia jakieś sprawy osobiście, to wtedy nie pozostanie nic innego, jak wsiąść do autobusu i jechać do Gliwic?
Robert Monkiewicz - Klient GZE S.A. ma coraz mniej powodów, by przychodzić do Punktu Obsługi Klientów. Ale jeśli nawet tak się zdarzy, to teraz zamiast do Raciborza, przyjedzie do Wodzisławia Śl. Tam bowiem będzie zlokalizowane Biuro Obsługi Klientów. W strukturze GK GZE docelowo będą funkcjonować trzy takie biura: w Wodzisławiu Śl., w Katowicach i Zabrzu. Ograniczenie liczby punktów obsługi nie może spowodować u Klientów poczucia zagubienia czy rozgoryczenia. Każda zmiana poprzedzona jest badaniami. Nowe formy obsługi przygotowywane są w oparciu o wnioski z tych badań. Bardzo się cieszymy, że udało nam się zachować standardy obsługi i dostosować naszą ofertę do oczekiwań Klientów.
Czy jednak wszyscy Klienci przyjmą te zmiany z aprobatą. Pewna grupa osób przychodziła do POK tylko po to, by zapłacić rachunek za energię elektryczną?
Robert Monkiewicz - Tak to prawna. Ale dla tych Klientów już dawno przygotowano alternatywną ofertę. Dzięki umowom, jakie GZE S.A. zawarł z Pocztą Polską i Firmą BillBird, za dokonanie wpłaty za energię w tych sieciach Klient płaci jedynie 99 groszy.
Na terenie Okręgu Poczty Katowice działa ponad 1100 placówek pocztowych. A jak to wygląda w Firmie BillBird?
Robert Monkiewicz - Firma BillBird stworzyła sieć „Moje Rachunki". W Polsce działa ponad 500 punktów, gdzie można zapłacić rachunek przy okazji robienia zakupów czy tankowania paliwa. Klienci GZE za realizację płatności rachunku za energię elektryczną płacą tyle samo, co na poczcie, czyli 99 groszy. Na terenie działalności GZE działa takich punktów już prawie 200. Tylko w samym Raciborzu jest ich 11. Ale rachunek można zapłacić w każdym sklepie, należącym do sieci.
Wymieńmy zatem punkty zlokalizowane w Raciborzu i okolicach.
Robert Monkiewicz - W Raciborzu, oprócz placówek pocztowych, za 99 groszy wpłatę przyjmą: Supermarket Albert, sklepy PHPiU NOVEKS zlokalizowane przy ul.Odrzańskiej, Mickiewicza, Ocickiej, Żółkiewskiego, Książęcej. Czynny też jest punkt w NOWEKSIE w Zabełkowie. Wpłaty przyjmuje również sklep Lewiatan w Krzanowicach i Salon EMPIK w Raciborzu. Do sieci „Moje rachunki" należy także sporo stacji benzynowych PKN ORLEN. W Raciborzu to stacje benzynowe przy ul. Rybnickiej i Piaskowej. Dokładna lista punktów, przyjmujących wpłaty w sieci „Moje Rachunki" dostępna jest na naszej stronie www.gze.pl lub pod numerem Telefonicznej Obsługi Klientów 303 0 303, a także na naszych ulotkach.
W jaki sposób Klienci GZE S.A. zostaną poinformowani o zmianach?
Robert Monkiewicz - Już wkrótce wszyscy Klienci korzystający z usług likwidowanego punktu otrzymają do domu ulotki, zawierające szczegółowe informacje na ten temat. Do każdej skrzynki pocztowej trafi bezadresowa ulotka informacyjna, wyjaśniająca zmiany organizacyjne. Akcja informacyjna będzie prowadzona również w lokalnym mediach.
Zatem podsumujmy: Od 17 listopada przestaje funkcjonować Punkt Obsługi Klientów w Raciborzu. Bezpośrednią obsługę Klientów z terenu Gmin Racibórz, Krzanowice, Kuźnia Raciborska, Krzyżanowice, Nędza, Pietrowice Wielkie i Rudnik będzie prowadzić Biuro Obsługi Klientów w Wodzisławiu Śl. przy ulicy Radlińskie Chałupki 159.
Robert Monkiewicz - chciałbym podkreślić, że większość spraw, takich jak: wyjaśnienie rachunku, podanie lub sprawdzenie stanu licznika oraz uzyskanie informacji na temat standardów obsługi klientów, warunków przyłączeniowych, stanu technicznego sieci można załatwić telefonicznie. Telefoniczna Obsługa Klientów - 303 0 303 czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach 7.00 do 18.00. Rachunek za energię można zapłacić w dowolnym punkcie sieci „Moje rachunki" lub w placówkach Poczty Polskiej Okręgu Katowice - tam opłata rachunku wynosi tylko 99 groszy.
Dziękuję za rozmowę.
Kompleksowa Obsługa Klientów
Górnośląskiego Zakładu
Elektroenergetycznego S.A.
- Numer: 44 (603)
- Data wydania: 29.10.03
Najnowsze komentarze