Skąd wzięła się popularność User Experience i o co w tym chodzi?

User Experience stało się ważne, a wszystko wskazuje na to, że będzie jeszcze ważniejsze. Rola takich usług jak projektowanie, optymalizowanie nawigacji, audyt UX, badania UX (UX Research) i wiele, wiele innych będą nabierały z każdym rokiem na znaczeniu.

Trudno się temu dziwić. User Experience nie jest doraźną modą, która przetacza się przez świat, za to jest sposobem konkurowania, który przynosi realne zyski. Finansowe, zasięgowe, wizerunkowe.

No dobrze, ale można zapytać, co to w ogóle jest? Jeśli nie wiecie, to przeczytajcie ten artykuł. Wszystko stanie się dla Was prostsze, jaśniejsze i bardziej znajome.

Co to jest User Experience (UX)?

Na język polski User Experience tłumaczy się jako doświadczenie użytkownika. Czym jest doświadczenie użytkownika, jak należy je rozumieć, co obejmuje? Mówiąc wprost - doświadczenie obejmuje wszystkie wrażenia, emocje, oceny, nastawienia, oczekiwania, przyzwyczajenia, jakich doświadcza, przejawia użytkownik produktu cyfrowego.

User Experience wbrew pozorom nie jest pojęciem młodym. Pierwszy raz pojawiło się już w latach siedemdziesiątych XX wieku. Pierwotnie było używane do określenia relacji człowieka z komputerem. Ugruntowało się także w badaniach akademickich w ramach Human Computer Interaction (HCI).

Interakcja z aplikacją mobilną lub webową, produktem desktopowym, a nawet coraz częściej sprzętami domowymi (choćby z lodówkami, telewizorami) to obecnie interakcja z interfejsami. Wobec których ich użytkownicy mają, mniej lub bardziej uświadomione, mniej lub bardziej wyrażone expressis verbis, oczekiwania.

Jest to tendencja obserwowana od dłuższego czasu. Mając ogromny wybór, nie chcemy być użytkownikami aplikacji, produktów cyfrowych, które są nieintuicyjne, których działanie nie przypomina działania aplikacji analogicznych, które wyglądają nieatrakcyjnie, nie gwarantują nam bezpieczeństwa. Są po prostu nieużyteczne.

I tutaj właśnie dochodzimy do clue. User Experience jest dziedziną z jednej strony praktyczną, z drugiej zaś osadzoną głęboko w badaniach, hipotezach naukowych. Garściami czerpie z doświadczeń praktycznych i jeszcze bardziej jest otwarta na wyspecjalizowane badania użyteczności, których metodologie, techniki, narzędzia zostały zaczerpnięte z akademickich badań, prowadzonych w naukach społecznych.

Podstawy UX

Najczęściej teoretycznych, naukowych podstaw User Experience dostarcza psychologia. W szczególności psychologia kognitywna (cognitive psychology), która zwraca uwagę na sposoby poznawania świata, jego konceptualizowania, rozumienia.

Innymi słowy, dostarcza wiedzy w kwestii postrzegania produktu cyfrowego przez użytkownika. Co będzie dla niego zrozumiałe, atrakcyjne, a co spotka się z jego negatywnymi reakcjami.

Interakcja z produktem cyfrowym musi być źródłem pozytywnych doświadczeń. To dziś nie tyle wyjątkowość, co standard. Aplikacja webowa, mobilna - lub najogólniej każdy interfejs - musi być jednocześnie funkcjonalny i ergonomiczny.

Musi być źródłem minimalnej przyjemności i gwarantować satysfakcję oraz poczucie spełnienia istotnych z punktu widzenia użytkownika potrzeb. Jak chyba już jasno wynika z powyższego, w centrum zainteresowań User Experience jest siłą rzeczy użytkownik. On jest w projektowaniu, tworzeniu aplikacji najważniejszy.

Projektowanie zorientowane na użytkownika

Metodyka, w której użytkownik jest jednocześnie najważniejszym i najsłabszym ogniwem stanowi jeden z istotnych powodów popularności User Experience. To jego satysfakcja, zadowolenie oraz przywiązanie do produktu jest tutaj celem najważniejszym.

Aby osiągnąć swoje cele projektanci User Experience wykorzystują zazwyczaj metodykę projektowania zorientowanego na użytkownika. W licznym gronie technik badawczych, metodyk projektowania, narzędzi projektowych i badawczych znajdziemy analizy eksperckie (tak zwane analizy heurystyczne) oraz testy z użytkownikami. Wymieniam te dwie metody badawcze, bowiem stały się one emblematyczne dla user Experience.

Dzięki nim projektowanie nowych aplikacji, optymalizowanie już istniejących produktów cyfrowych jest o wiele bardziej racjonalne, kontrolowalne, planowe, mierzalne. Pozwala tworzyć aplikacje mobilne, aplikacje webowe o wiele bardziej adekwatne do potrzeb, przyzwyczajeń, oczekiwań. Pozwala diagnozować i poprawiać błędy, niedoskonałości projektowe.

Obie metody znacząco przekładają się na poczucie satysfakcji przyszłych użytkowników. A ona - zgodnie z filozofią, podejściem projektowania zorientowanego na użytkownika - jest najważniejszym celem.

Dlaczego User Experience jest tak popularne?

Powyższe zdania mogą brzmieć nieco zbyt ogólnikowo, czy teoretycznie. Nie są jednak pustosłowiem, czy przykładem myślenia życzeniowego, magicznego. UX Design, optymalizacja UX (np. pod kątem ścieżki zakupowej, nawigacji) przekładają się na konkretne, mierzalne, wyrażane liczbowo zmiany.

Jednym z najpopularniejszych, najważniejszych mierników skuteczności aplikacji jest współczynnik konwersji (conversion rate). W skrócie chodzi o to, by mierzyć pożądane z punktu widzenia właściciela biznesu zachowania użytkownika w aplikacji.

Na przykład to, czy wypełnił formularz, dokonał zakupu produktu, zasubskrybował newsletter. I tak dalej. Mierzyć można właściwie dowolną interakcję użytkownika z elementami interaktywnymi.

Średnie wartości współczynnika konwersji oscylują wokół dwóch, trzech procent. Po przeprowadzeniu audytu UX i prac optymalizacyjnych jego wartość potrafi poszybować w górę.

W internecie znajdziemy bardzo wiele studiów przypadków, przykładów spektakularnych sukcesów marek, ich aplikacji, które dzięki tym działaniom zwiększyły swoją konkurencyjność. Z których jasno wynika, że wzrost współczynnika konwersji oznaczał dla nich także wzrost przychodów, zysków.

Popularność User Experience. Podsumowanie

Rosnąca popularność nie jest, jak widzimy, przypadkowa. Ma głębokie, pozytywnie sfalsyfikowane uzasadnienie biznesowe. Jest inwestycją, która zwraca się z nawiązką.

Warto pamiętać, że dziś o sukcesie produktu cyfrowego nie przesądzają innowacje, bo o nie coraz trudniej, ale przesądza przede wszystkim zadowolony użytkownik produktu.

Dlatego diagnozowanie problemów z użytecznością, testowanie aplikacji, wdrożenie rekomendowanych wzorców projektowych ma tak ogromne znaczenie.

Aplikacja zaprojektowana z uwzględnieniem wiedzy, wzorców User Experience pozwala unikać zbędnych problemów. Pozwala uzyskiwać rynkową przewagę, zdobywać nowych i utrzymywać dotychczasowych klientów (customer retention).